Ваш регион: Владимир

Уровень услуг по SLA

Составление «Соглашения об уровне услуг (сервиса)» или SLA (Service Level Agreements) – это ключевой момент перевода обслуживания собственной ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг. От грамотной и тщательной проработки документа зависят не только взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, но и эффективность работы подразделений клиента.

Термин SLA пришел из методологии ITIL и прочно закрепился в сфере информационных технологий. В самом общем виде Service Level Agreements представляет собой документ, в котором прописываются все нюансы взаимоотношений заказчика и исполнителя в рамках оказания ИТ-услуги. Он может быть составлен в виде самостоятельного договора SLA либо выступать в качестве приложения к контракту между клиентом и поставщиком услуги.

Содержание SLA в каждом конкретном случае индивидуально, но есть типовые рекомендации, которые нужно отражать в данном документе:

1. Вводная информация:

  • Общие сведения (наименование заказчика и исполнителя, сроки действия соглашения и т.п.).
  • Описание ИТ-сервиса. Желательно сделать его максимально подробным.
  • Контактные данные участников, принимающих участие со стороны заказчика и исполнителя.
  • Временные параметры оказания услуги. Это могут конкретные дни, определенные часы или круглосуточная поддержка в режиме 24/7.
  • Территориальные ограничения услуги. Она может выполняться непосредственно у заказчика, удаленно или на территории исполнителя.

2. Технические параметры оказываемой услуги:

  • Перечень обслуживаемого оборудования и его конфигурация.
  • Состав программных модулей и их версионность.

3. Спецификация непосредственно услуги:

  • Описание процесса формирования запроса на услугу (телефонный звонок, онлайн заявка, система ServiceDesk и т.п.).
  • Сроки реакции на обращение.
  • Сроки устранения проблемы.
  • Ключевые показатели услуги. Нужно указать качественные и организационные характеристики ИТ-услуги. Важно, чтобы каждая характеристика имела однозначную трактовку и не вызывала разночтений.
  • Количественные характеристики оказываемого сервиса (там, где это возможно и целесообразно).

4. Требования к каждой из сторон при появлении необходимости в получении услуги.

5. Ответственность:

  • Права и обязанности каждой из сторон.
  • Уровень гарантии конфиденциальности.
  • Компенсации в случае нарушения условий соглашения об уровне обслуживания в рамках SLA.

6. Регламенты обслуживания. В зависимости от услуги прописываются различные параметры – максимальное время простоя оборудования, уровень гарантированной доступности техники, плановые работы, порядок модернизации оборудования и пр.

7. Прочие сведения и условия:

  • Порядок внесения изменений в Соглашение об уровне сервиса.
  • Условия и порядок расторжения соглашения. В данном пункте описываются различные моменты, связанные с возможным прекращением сотрудничества – передача данных, миграция, сроки неразглашения информации и пр.

Каждому договору SLA предшествуют переговоры, в ходе которых стороны приходят к варианту, устраивающему обе стороны. Со своей стороны компания SKY-DYNAMICS гарантирует максимальную лояльность к своим клиентам и учет всех разумных пожеланий и требований при составлении «Соглашения об уровне обслуживания» (SLA).

Мы предлагаем нашим заказчикам комплексное ИТ-обслуживание. Наши заказчики получают доступ к 4-м линиям поддержки пользователей, что готова предложить далеко не каждая компания, занимающаяся ИТ-аутсорсингом. Все линии поддержки прописываются в «Соглашении об уровне услуг» (SLA) и включают в себя:

  1. Первая линии поддержки – это HelpDesk (операторы) и технические специалисты 1-го уровня. Именно эти специалисты осуществляют первичную обработку поступающих запросов. Клиент может направить их посредством телефона, электронной почты или путем создания заявки в автоматизированной системе, к которой будет предоставлен доступ. Основная часть проблем решается на данной стадии с помощью консультаций, удаленной настройки необходимых параметров либо выезда специалиста к заказчику. На первой линии предусмотрено решение следующих задач: установка и переустановка пользовательских операционных систем, настройка прав доступа (смена пароля, создание нового пользователя и т.п.), обслуживание оргтехники, мелкий ремонт и другие типовые работы.
  2. На вторую линию поддержки передаются задачи, требующие более глубоких технических знаний и квалификации исполнителя. На данной стадии в дело вступают опытные специалисты по прикладному и системному программному обеспечению и системные администраторы. Здесь решаются проблемы, связанные с функционированием сетевого и телекоммуникационного оборудования, сервером, программными сбоями в прикладных и системных приложениях, появлением инцидентов информационной безопасности, необходимостью обновления оборудования и ПО.
  3. Третья линия поддержки – это стратегическое планирование модернизации ИТ-инфраструктуры заказчика. Здесь разрабатываются планы по развитию программно-аппаратной платформы заказчика с учетом постоянно появляющихся на ИТ-рынке сервисов, ПО и оборудования.
  4. Четвертая линия поддержки предусматривает передачу на аутсорсинг взаимодействия с вендорами и непосредственными разработчиками прикладного программного обеспечения. В своей деятельности крупные компании используют множество сложных и функциональных приложений: ERP, MES, программы бухгалтерского и управленческого учета. Обслуживание подобных систем требует определенного уровня компетенции и не является профильной для организации. Поэтому целесообразно передать эти функции на аутсорсинг.

Имея достаточный опыт в сфере ИТ-аутсорсинга, мы поможем нашим клиентам составить оптимальные SLA, которые гарантируют высокий уровень обслуживания. Каждый ИТ-сервис будет классифицирован по критичности для заказчика и исходя из этого будут установлены сроки реагирования на инцидент и устранения появившейся проблемы. Мы работаем во Владимире и по всей Владимирской области и со своей стороны мы готовы обеспечить 99,9 % соблюдения данных сроков и других условий обслуживания по договорам SLA.

Наши клиенты
Мы уже помогли организовать IT-инфраструктуру многим компаниям
Назад
Вперед
                           VK group
VK group
                           Pirelli
Pirelli
                           Hyundai
Hyundai
                           Tous
Tous
                           Watson Marlow
Watson Marlow
                           Louis Vuitton
Louis Vuitton
                           Estee Laude
Estee Laude
                           Villeroy Boch
Villeroy Boch
                           Hystax
Hystax
                           Cеть аптек Столички
Cеть аптек Столички
                           Юнифарм
Юнифарм
                           Неофарм
Неофарм
                           Академия хорового искусства
Академия хорового искусства
Отзывы
Назад
Вперед
Во время совместной работы мы убедились в том, что квалификация технического персонала компании позволяет им решить большой круг задач, связанных с сопровождением бизнеса. SKY-DYNAMICS строго соблюдает условия договора и конфиденциальности информации. Мы удовлетворены работой сотрудников SKY-DYNAMICS и продолжим работать с ними!
QIWI банк QIWI банк

Степкин С. В.

QIWI банк

Компания "Телеком-Экспресс" искренне благодарит компанию Sky-dynamics за 5 лет плодотворного сотрудничества. За это время наша компания успела открыть несколько новых офисов и обслуживание компьютерного оборудования мы доверяем только экспертам Sky-dynamics.
TelecomExpress TelecomExpress

Наволокина О. С.

TelecomExpress

В ходе оказания услуг в области настройки компьютерного и сетевого оборудования, обслуживания офисной техники, обеспечения бесперебойного функционирования и безопасности сети специалисты компании Sky-dynamics продемонстрировали профессионализм и умение оперативно справляться с форс-мажорными ситуациями.
НГС НГС

Фарадов Ф. Ф.

НГС

Высококвалифицированные специалисты по обслуживанию техники всегда оперативно решали поставленные задачи и в сроки закрывали заявки. Мы всегда получали технические консультации как по поддержке программного обеспечения, так и по подбору оборудования. При этом качестве работ цены на обслуживание компьютерной техники были ниже, чем у конкурентов. Рекомендуем ООО "Скай Динамикс" как надежного и квалифицированного партнера по решению IT задач.
Благотворительный фонд Почёт Благотворительный фонд Почёт

Калатин Б. В.

Благотворительный фонд Почёт

Компания АО "Дон-Строй-Инвест" рекомендует ООО "Скай Динамикс" как надежного партнера в области поддержки ИТ инфраструктуры предприятия и разработки решений направленных на оптимизацию работы сетей и обеспечения информационной безопасности. За время сотрудничество было выполнено и внедрено множество проектов по направлениям безопасности, сетей и серверов.
АО Дон-Строй-Инвест АО Дон-Строй-Инвест

Шубин А. В.

АО Дон-Строй-Инвест

Компанией SkyDynamics была осуществлена полная модернизация IT-структуры нашей компании с дальнейшим абонентским обслуживанием. Специалисты компании не только помогли подобрать оборудование и перенастроить программное обеспечение, но и провели обучение персонала по работе с некоторыми виртуальными средами. За время совместной работы со SkyDynamics мы убедились, что компания является надежным и ответственным партнером.
ЗАО Юнидент ЗАО Юнидент

Телегин С. Н.

ЗАО Юнидент

ООО "ЦКТ" выражает благодарность компании Sky-dynamics за помощь в переходе предприятия на IP телефонию! Особо хотим отметить скорость проведения всех работ. Установка и перенастройка аппаратуры были проведены в кратчайшие сроки, что позволило сохранить прежний ритм функционирования предприятия.
SkyDynamics SkyDynamics

Кириченко

ООО «Цветочная Торговая Компания»

Настоящим письмом компания ООО «СТЭККОМ» сообщает, что за время сотрудничества с ООО "Скай Динамикс" данная компания успела себя зарекомендовать как профессиональный и надежный партнер. Отличительной особенностью работы ООО "Скай Динамикс" является оперативность и высокая организованность сотрудников организации, готовность быстро реагировать на нестандартные ситуации.
ООО «СТЭККОМ» ООО «СТЭККОМ»

Куц О. В.

ООО «СТЭККОМ»

Настоящим письмом ООО «Навиния Рус» выражает благодарность компании Sky-dynamics за 3 года плодотворного сотрудничества в области предоставления облачных серверов. Хотим отметить технических специалистов компании, обладающих экспертными компетенциями в области построения отказоустойчивых облачных IT-решений и организовавших поэтапный перевод ключевых серверов нашей компании на свои сервера в удаленном ЦОДе. За все время работы на удаленных серверах компании Sky-dynamics не было случает сбоев подключения к серверам, а специалисты технической поддержки компании оперативно решают задачи, связанные с поддержкой виртуальной IT-инфраструктуры.
ООО «Навиния Рус» ООО «Навиния Рус»

Колесников А.В.

ООО «Навиния Рус»

Необходимо отметить экспертные компетенции специалистов Sky-dynamics, учувствовавших в проекте. В первую очередь, это четкое понимание того, как работают разные модели облачных вычислений, большой опыт детального проектирования, планирования и контроля всего процесса миграции ( оценка приложений, их возможностей, их взаимодействия друг с другом, облаком, базовой инфраструктурой и др.) Особо внимания заслуживает и слаженная работа всех ИТ-специалистов во время перехода.
ООО «ЦБУ Партнер» ООО «ЦБУ Партнер»

Николаева П. В.

ООО «ЦБУ Партнер»

ООО "Мезофарм" выражает благодарность компании Sky-dynamics за быстрое и качественное выполнение работ. Сотрудников компании отличает внимательное отношение к нуждам клиента, умение быстро найти оптимальное решение проблемы, а так же профессионализм. Мы рекомендуем ООО "Скай Динамикс" как профессионалов своего дела
ООО ООО

Карелина И. Ю.

ООО "Мезофарм"

Настоящим письмом подтверждаем, что фирма ООО "Фирма ВАЛЕО" имеет опыт сотрудничества с ООО "Скай Динамикс" в сфере обслуживания IT-инфраструктуры. За все время сотрудничества представители компании проявили индивидуальный подход, высокий профессионализм и оперативность в выполнении обозначенных задач. Подтверждаем, что услуги "Скай Динамикс" соответствуют высокопрофессиональному профилю.
ООО ООО

Горбенко А. В.

ООО "Фирма ВАЛЕО"

Наши контакты
Обращайтесь в нашу компанию, мы решим ваши задачи в сфере IT
Техническая поддержка
Круглосуточно
Круглосуточно
Отдел продаж
Пн-Пт с 9:00 до 18:00
Пн-Пт с 9:00 до 18:00